Je me souviens de mes premiers entretiens de vente. J’étais jeune et motivée à l’idée de rencontrer mes prospects que j’avais jusque là accompagnés par téléphone.
Un jour, une directrice d’hôtel à Bruxelles avait accepté de me recevoir en rendez-vous pour lui présenter mes produits. Je me revois avec mes brochures à la main, appliquer à la lettre le SONCAS et autres techniques de vente que l’on m’avait enseigné. La cliente m’écoutait patiemment réciter mon argumentaire que je maitrisais sur le bout des doigts. Au milieu de mon pitch, elle détourna son regard de moi et prit sa tasse de thé pour boire une gorgée. J’ai compris à ce moment précis qu’elle s’était déconnectée. J’ai eu alors le sentiment de vivre la scène un pas de côté, et pris conscience de mon erreur d’être trop « scolaire ». J’ai terminé l’entretien en ayant le sentiment d’être passé à côté de la relation.
A compter de ce jour, j’ai radicalement changé mon approche et ma posture lors de la première rencontre avec un client. Je savais que je maitrisais parfaitement mes produits, et j’avais compris le cheminement d’un entretien de vente. Mes rendez-vous étaient alors des occasions d’aller à la découverte de l’autre. J’étais impatiente de connaître la problématique de mon client et de voir comment je pouvais l’accompagner au mieux à résoudre son problème. Mais ma motivation première, et c’est toujours le cas aujourd’hui, est de découvrir l’humain qui se cache derrière ce prospect. Un rendez-vous client est réussi lorsque je repars avec le sentiment d’avoir découvert une partie de la personnalité de mon interlocuteur. Lorsque nous avons évoqué autre chose que le business, lorsqu’un lien s’est créé au cours de notre conversation. Car oui, un entretien de vente est pour moi une discussion avec l’autre.
Alors me direz-vous, comment converser avec son client tout en appliquant une technique de vente ? La conversation se tisse entre l’intervalle de deux questions ouvertes. Lors de la phase d’écoute, le client se dévoile et nous dit beaucoup de choses de lui.
L’art de la relation client est de rebondir sur les mots qui résonnent en nous, tout en gardant le fil de l’entretien de vente…
Bien entendu, avant d’acquérir cette aisance en rendez-vous, il faut s’exercer. Rencontrer des clients encore et encore, jusqu’à trouver son propre style.
Voici le déroulé d’un entretien de vente type et qui a fait ses preuves toutes ces années :
- Accueillir son client avec le sourire : un sourire franc et sincère. Sourire avec le coeur et pas seulement avec la bouche. Être content de le rencontrer, sincèrement.
- Poser des questions ouvertes pour comprendre son véritable problème. Commencer par des questions larges et petit à petit resserrer l’étau avec des questions plus précises.
- Écouter son client en étant connecté à lui. L’attention qu’on lui porte passe essentiellement par le non verbal. On le regarde dans les yeux, on lui montre notre écoute en penchant la tête de côté, en hochant la tête ou en souriant.
- Reformuler ce que nous dit le client avec nos propres mots pour être sûre d’avoir compris sa problématique. La question fermée permet de valider ou non la compréhension de son problème.
- Expliquer au client comment nous pouvons l’aider à résoudre la problématique qu’il nous a énoncé. Parler de son service avec enthousiasme et conviction.
- Illustrer nos propos par des exemples concrets ou en citant des références de clients pour inspirer confiance.
- Insister sur les bénéfices de nos services, le projeter dans un futur proche et visualiser « verbalement » la réussite de son projet.
- Traiter les objections du client consiste en réalité à lever les zones d’ombre que l’on n’a pas traité plus haut. Une bonne préparation des objections permet d’appréhender cette phase avec sérénité. En général, les mêmes objections reviennent souvent : le prix, pourquoi nous plutôt qu’un autre (expliquer notre singularité), mais cela peut être également le manque de notoriété (citer des exemples de clients satisfaits) ou encore la taille de la structure (s’appuyer sur des chiffres). Il faut être capable de rassurer le prospect sur chacune de ses objections.
- La question du prix est souvent incontournable et mérite à elle seule un article complet. Mon expérience a montré que plus on s’adresse à notre cœur de cible moins la question du prix est problématique. S’adresser à la bonne cible et expliquer la valeur ajoutée de notre service sont deux leviers à exploiter.
- Conclure l’entretien en projetant le client « quand souhaitez-vous commencer ? » et partir en sachant « quelle est la prochaine étape ? ».
Je finirais cet article en rappelant que la réussite d’une interaction repose à 70% sur la posture et la communication non verbale. Le client ne retient que 7% des mots choisis selon l’étude d’Albert Mehrabian. Autrement dit, la réussite d’une vente ne repose pas sur notre argumentaire mais sur notre attitude. Mieux vaut se concentrer à améliorer sa posture et travailler sa communication pour optimiser les chances de séduire plus de clients, que d’insister sur la technique.
