Focus sur 3 acteurs majeurs de l’entreprise en première ligne : les DRH, les managers, les équipes commerciales.
Quels sont les challenges qui attendent les DRH ? Que faire des managers à qui on demande de s’adapter alors que les compétences ne sont pas acquises ? Comment attirer de nouveaux clients et les fidéliser dans ce contexte volatile et incertain ? C’est ce que je vous propose d’explorer dans cet article.
1- Le rôle du DRH sous les feux des projecteurs
Le travail à distance se répand comme une traînée de poudre et emporte tout le monde sur son passage. L’erreur serait de vouloir l’imposer comme unique mode de travail à des collaborateurs qui n’en n’ont ni l’envie ni les capacités. Sans préparation ni cadrage, le risque est de tomber dans les dérives d’un modèle qui comporte pourtant des avantages. Le télétravail est un exemple parmi tant d’autre des challenges auxquels les RH doivent faire face. Le sujet de fond est en réalité le changement des habitudes de travail qui risque de s’accélérer avec l’arrivée de l’IA. Comment adopter de nouvelles façons de travailler ?
Tout le monde s’accorde à dire qu’impliquer les équipes permet une meilleure adhésion du projet. Les RH auraient tout à gagner à s’y préparer en organisant des groupes de co-création composés de différents acteurs de l’entreprise et animés par un facilitateur extérieur, neutre et sans préjugé. L’ensemble du groupe pourrait réfléchir à une transition douce et adaptée au plus grand nombre. Travailler en faisant appel à l’intelligence collective devient incontournable pour opérer le virage en douceur.
Le recrutement des futurs talents est également une préoccupation majeure pour les entreprises dans ce contexte de transformation du monde du travail bien engagé. La force d’une entreprise est ses équipes. Savoir choisir la bonne personne au bon poste est le fondement d’une équipe solide et performante.
Avec l’arrivée en masse de l’IA dans les organisations, rechercher les soft skills de la relation humaine est un enjeu stratégique dans le « nouveau monde » du travail. Les fiches de poste sont redéfinies et de nouveaux contours se dessinent. Les Soft Skills sont désormais considérés par tous comme des compétences indispensables. Le savoir-être est ce qui fait la différence entre un très bon et un excellent collaborateur. Cela se vérifie particulièrement sur les métiers où la relation humaine est centrale : RH, manager, commerciaux, relation client…
Dans un marché en tension, qui fait face à une nouvelle génération plus exigeante, retenir les talents de l’organisation est au coeur des priorités. Améliorer l’expérience collaborateur devient alors un levier à investir pour l’entreprise.
2 – Le manager de demain en première ligne
La transformation du travail est en marche. Dans ce contexte, le rôle du manager demande à être revisité et repensé selon la réalité du moment. Le constat est sans appel, le management « command and control » n’est plus adapté aux nouveaux enjeux des organisations. On attend du manager de demain qu’il soit plus agile et qu’il développe les soft skills tels que la confiance, la qualité de sa communication, sa capacité à fédérer ses équipes autour d’un projet commun. On en appelle à sa créativité pour résoudre des problèmes, à son sens du collectif pour motiver ses équipes ou encore à son esprit entrepreneurial pour être proactif et force de proposition.
Alors que faire des managers actuels ?
Les accompagner. Par du coaching, de la formation qui leur permettra de développer leurs soft skills. Par effet systémique, un manager plus épanoui dans son métier rayonne et diffuse autour de lui les bonnes pratiques. Il en va de la responsabilité des entreprises d’accompagner ces managers à qui l’on demande de révolutionner leurs pratiques managériales vers un modèle méconnu tout en étant garant de la performance de leurs équipes…
Un peu lourd à porter seul, n’est-ce pas ? Sans accompagnement, les managers risquent de perdre du temps à trouver le bon modèle managérial, et s’exposent à l’épuisement… Les attentes qui pèsent sur leurs épaules nécessitent à être déchargées par l’implication des RH en les accompagnant dans cette transition.
3 – Les clients au cœur des préoccupations
J’aurais dû commencer par eux ? Et bien non.
L’erreur est de penser que mettre en place une stratégie marketing puissante sans avoir travailler sur le fond, serait la solution miracle. L’essence d’une entreprise est son capital humain. Une équipe engagée, confiante, qui comprend la vision de son dirigeant, est armée pour s’occuper de ses clients de la meilleure des façons. Son travail prend alors du sens et devient une mission.
Vos clients méritent la plus grande des attentions. Mettre la satisfaction du client et l’excellence relationnelle au cœur de la culture d’entreprise est LA clé d’une entreprise qui performe… sur la durée.
Gagner des nouveaux clients est primordial, savoir les fidéliser est une excellente stratégie. L’up-selling (montée en gamme) et le cross selling (vente additionnelle) permettent d’augmenter les gains et de générer une marge plus confortable pour l’entreprise.
Tous les acteurs en contact direct avec le client gagneraient à être accompagnés à développer leur soft skills qui sont les compétences recherchées pour créer une relation de confiance pérenne.
Il y a beaucoup à dire de ces métiers de la relation humaine. Les soft skills sont le point commun de ces métiers tournés vers l’humain. J’ai abordé ici de façon succincte l’une des facettes de leurs challenges. Je poursuivrais mon exploration dans d’autres articles. À suivre.
